سی آر ام چیست ؟ تعریف CRM و فلسفه مدیریت ارتباط با مشتریان و نرم افزار
CRM چیست ؟
فلسفه ارتباط با مشتریان بر این باور استوار است که ایجاد روابط معنادار و درازمدت با مشتریان کلید اصلی رشد و موفقیت پایدار کسب‌وکارها است. ضمن اینکه فروش قلب تپنده ی یک شرکت است ! و هر شرکت یا سازمانی برای زنده ماندن و پیشرفت نیاز دارد تا یک بخش فروش قدرتمند و هوشمند داشته باشد.
نرم افزار CRM چیست ؟
Salesforce: این پلتفرم پیشرو در ارائه راهکارهای CRM ابری است، که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباطات مشتریان و فروش خود را به طور مؤثری مدیریت کنند. وبسایت Salesforce
HubSpot: HubSpot یک راهکار CRM رایگان ارائه می‌دهد که به ویژه برای کمک به کوچک و متوسط کسب‌وکارها در جذب، تعامل و خوشنودی مشتریان طراحی شده است. وبسایت HubSpot
Microsoft Dynamics 365: این سیستم CRM بخشی از مجموعه محصولات تجاری مایکروسافت است و راهکارهایی برای اتوماسیون فروش، خدمات مشتری و عملیات می‌دهد. وبسایت Microsoft Dynamics 365
Oracle CRM: اوراکل راهکارهای گسترده‌ای در زمینه CRM ارائه می‌دهد که شامل اتوماسیون فروش، مرکز تماس، و تجزیه و تحلیل مشتریان میشود.
Zoho CRM: این سیستم برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط مناسب است و امکاناتی مانند اتوماسیون فروش، مدیریت کمپین‌های بازاریابی و تحلیل پیشرفته ارائه می‌دهد.
بهترین نرم افزار های CRM خارجی
Salesforce: این پلتفرم پیشرو در ارائه راهکارهای CRM ابری است، که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباطات مشتریان و فروش خود را به طور مؤثری مدیریت کنند. وبسایت Salesforce
HubSpot: HubSpot یک راهکار CRM رایگان ارائه می‌دهد که به ویژه برای کمک به کوچک و متوسط کسب‌وکارها در جذب، تعامل و خوشنودی مشتریان طراحی شده است. وبسایت HubSpot
Microsoft Dynamics 365: این سیستم CRM بخشی از مجموعه محصولات تجاری مایکروسافت است و راهکارهایی برای اتوماسیون فروش، خدمات مشتری و عملیات می‌دهد. وبسایت Microsoft Dynamics 365
Oracle CRM: اوراکل راهکارهای گسترده‌ای در زمینه CRM ارائه می‌دهد که شامل اتوماسیون فروش، مرکز تماس، و تجزیه و تحلیل مشتریان میشود. وبسایت Oracle CRM
Zoho CRM: این سیستم برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط مناسب است و امکاناتی مانند اتوماسیون فروش، مدیریت کمپین‌های بازاریابی و تحلیل پیشرفته ارائه می‌دهد. وبسایت Zoho CRM
8 عنصر کلیدی CRM
- برنامه ریزی و استراتژی
- همکاری و تیم سازی
- مدیریت و تحلیل اطلاعات
- بهینه سازی فرآیند ها
- رضایت مشتری
- بهره گیری از تکنولوژی
انواع CRM و تفاوت CRM های مختلف
- CRM عملیاتی
- CRM تحلیلی
- CRM همکاری
- CRM استراتژی
CRM عملیاتی: این نوع CRM بر بهبود فرآیندهای کسب‌وکار و افزایش کارایی در تعامل با مشتریان تمرکز دارد. این سیستم‌ها به اتوماتیک کردن وظایف مربوط به فروش، بازاریابی، و خدمات پس از فروش کمک میکنند تا تیم‌ها بتوانند به طور مؤثرتری با مشتریان ارتباط برقرار کنند. CRM تحلیلی: CRM تحلیلی بر جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان تمرکز دارد تا به کسب‌وکارها در درک بهتر رفتارها، ترجیحات و نیازهای مشتریان کمک کند. این اطلاعات می‌توانند برای بهبود استراتژی‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری به کار روند. CRM همکاری: این نوع CRM بر ارتقاء همکاری بین تیم‌ها و به اشتراک‌گذاری اطلاعات مشتری در سراسر سازمان تمرکز دارد. با استفاده از CRM همکاری، کسب‌وکارها می‌توانند اطمینان حاصل کنند که تمامی تیم‌ها دسترسی به اطلاعات و دیدگاه‌های به‌روز مشتریان دارند، که این امر به ارائه یک تجربه یکپارچه و مؤثر به مشتریان کمک می‌کند. CRM استراتژیک: این نوع CRM بر توسعه و اجرای استراتژی‌های بلندمدت مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز دارد. هدف از CRM استراتژیک، ایجاد ارزش دائمی و پایدار برای هر دو مشتری و سازمان است.
با CRM ماهورهمگام با ترند های 2024 بفروشید!
سیستم CRM چیست و چگونه باعث افزایش فروش میشود؟
- جمع‌آوری داده‌های دقیق و کامل: CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا اطلاعات جامعی از مشتریان خود جمع‌آوری کنند، از جمله تاریخچه خرید، ترجیحات و رفتارهای گذشته. این اطلاعات ارزشمند به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا مشتریان خود را بهتر بشناسند و با آنها ارتباط موثرتری برقرار کنند.
- سگمنت‌بندی مشتریان: با استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده، کسب‌وکارها می‌توانند مشتریان خود را بر اساس ویژگی‌ها و نیازهای مختلف دسته‌بندی کنند. این امر به آنها امکان می‌دهد که پیشنهادات و پیام‌های بازاریابی متناسب‌تری ارائه دهند.
- اتوماسیون فروش و بازاریابی: CRM امکان اتوماسیون فرآیندهای فروش و بازاریابی را فراهم می‌کند، که می‌تواند به افزایش کارایی و کاهش زمان صرف شده برای وظایف تکراری منجر شود. این امر به تیم‌ها اجازه می‌دهد تمرکز بیشتری بر روی بستن معاملات و توسعه روابط با مشتریان داشته باشند.
- کمپین‌های هدفمند: با استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده و سگمنت‌بندی مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند کمپین‌های بازاریابی بسیار هدفمند و شخصی‌سازی شده‌ای اجرا کنند. این کمپین‌ها می‌توانند نرخ تبدیل را بهبود بخشیده و منجر به افزایش فروش شوند.
- پیگیری و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری: CRM امکان پیگیری و تجزیه و تحلیل بازخورد و رضایت مشتریان را فراهم می‌کند. این اطلاعات می‌توانند به بهبود محصولات، خدمات و تجربه کلی مشتری کمک کنند.
- برنامه‌های وفاداری: با استفاده از CRM، کسب‌وکارها می‌توانند برنامه‌های وفاداری مؤثری را طراحی و اجرا کنند که تشویق به خرید مجدد و توصیه‌های مشتریان را تسهیل می‌کند. این امر به افزایش ارزش طولانی‌مدت مشتریان و در نهایت به افزایش فروش کمک می‌کند.
چه کسانی به CRM نیاز دارند ؟
در دنیای پیچیده و رقابتی امروز، استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دیگر یک انتخاب نیست، بلکه یک ضرورت است. اما چه کسانی واقعاً به CRM نیاز دارند؟ پاسخ کوتاه: تقریبا هر کسب‌وکاری که به دنبال رشد و موفقیت در عصر دیجیتال است. از استارتاپ‌های نوپا گرفته تا شرکت‌های چند ملیتی، همه می‌توانند از مزایای CRM بهره‌مند شوند. آمار نشان می‌دهد که استفاده از CRM می‌تواند به افزایش فروش تا 29%، بهبود بهره‌وری فروش تا 34% و دقت پیش‌بینی فروش تا 42% کمک کند (منبع: Salesforce). این آمار بیانگر این واقعیت است که CRM ابزاری قدرتمند برای شناخت بهتر مشتریان، افزایش کارایی و تقویت تعاملات مشتری است. بنابراین، اگر شما به دنبال بهینه‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار، افزایش رضایتمندی مشتری و دستیابی به رشد پایدار هستید، زمان آن رسیده است که در نظر گرفتن یک سیستم CRM را جدی بگیرید.
91 درصد شرکت ها از CRM استفاده میکنند !
ویژگی های یک CRM خوب چیست ؟
۱. گزارش دهی دقیق
یک CRM خوب باید قادر به ارائه گزارش‌های دقیق و به موقع باشد که اطلاعات کلیدی در مورد عملکرد فروش، بازخوردهای مشتری و روندهای بازاریابی را فراهم می‌کند. این امکان از طریق تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا استراتژی‌های خود را بر اساس داده‌های معتبر تنظیم و بهبود بخشند.
۲. بدون هزینه‌های پنهان
CRM مطلوب آن است که تمام هزینه‌های مربوط به خرید، نصب و نگهداری را از پیش شفاف سازی کند. کسب‌وکارها باید بتوانند بر اساس بودجه مشخصی برنامه‌ریزی کنند، بدون آنکه با هزینه‌های غافلگیرکننده‌ای روبرو شوند که بر روی سودآوری تأثیر منفی بگذارد.
۳. قابل ادغام با نرم‌افزارهای دیگر
ادغام آسان با نرم‌افزارها و ابزارهای دیگری که در سازمان استفاده میشود، یکی از ویژگی‌های حیاتی یک CRM خوب است. این قابلیت اطمینان حاصل می‌کند که فرآیندهای کسب‌وکار بدون درز و به طور کارآمد با هم کار کنند، بهبود بهره‌وری و تجربه کاربری را به ارمغان آورند.
۴. پشتیبانی و آموزش کاربردی
دسترسی به منابع پشتیبانی و آموزش کاربردی برای کاربران CRM اساسی است. این امکان می‌دهد که کاربران به راحتی ویژگی‌ها و امکانات سیستم را یاد بگیرند و از آنها به نحو احسن استفاده کنند، به افزایش کارایی و بهره‌وری کلی سازمان منجر میشود.
۵. رابط کاربری آسان و جذاب
رابط کاربری آسان و جذاب از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا به کاربران اجازه می‌دهد تا با کمترین میزان آموزش، به راحتی از سیستم استفاده کنند. یک رابط کاربری خوب به بهبود تجربه کاربری کمک کرده و تعامل کاربران با سیستم را افزایش می‌دهد، که این امر می‌تواند به افزایش بهره‌وری و رضایت کاربران منجر شود.
آیا کسب و کار های کوچک به CRM نیاز دارند؟
قطعاً، کسب‌وکارهای کوچک به اندازه شرکت‌های بزرگ به سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیاز دارند، اگر نه بیشتر. استفاده از یک CRM می‌تواند به کسب‌وکارهای کوچک کمک کند تا با مدیریت مؤثرتر ارتباطات و تعاملات مشتری، رشد و سودآوری خود را افزایش دهند. بر اساس آمار، استفاده از CRM می‌تواند به افزایش فروش تا 29%، بهبود بهره‌وری فروش تا 34%، و افزایش دقت پیش‌بینی فروش تا 42% منجر شود. این سیستم‌ها امکان دسترسی به اطلاعات دقیق و به‌روز مشتریان را فراهم میکنند، که به کسب‌وکارهای کوچک این قدرت را می‌دهد تا به طور مؤثرتری با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند، نیازهای آنها را پیش‌بینی کنند، و خدمات شخصی‌سازی شده‌ای ارائه دهند که به نوبه خود، وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهد. در نتیجه، CRM ابزاری حیاتی برای کسب‌وکارهای کوچک است که به دنبال بهینه‌سازی فرآیندهای خود و تقویت روابط با مشتریانشان هستند.
CRM در اصل یک ابزار توسعه است !
سی آر ام ابری (Cloud) یا سی آر ام محلی (Local) ؟!
هنگام انتخاب بین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابری و محلی، تفاوت‌های کلیدی و شرایط استفاده هر کدام می‌تواند تصمیم‌گیری را تحت تأثیر قرار دهد. این تصمیم به نیازهای خاص کسب‌وکار، منابع مالی، و اولویت‌های امنیتی بستگی دارد.
CRM ابری از طریق اینترنت قابل دسترسی است و توسط یک ارائه‌دهنده خدمات میزبانی میشود. این سیستم‌ها به دلیل انعطاف‌پذیری بالا، هزینه‌های اولیه کمتر، و قابلیت دسترسی از هر مکانی محبوب هستند. به‌روزرسانی‌ها و نگهداری توسط ارائه‌دهنده خدمات انجام میشود، که بار مدیریتی را از دوش کسب‌وکارها برمی‌دارد.
CRM محلی، از طرف دیگر، بر روی سرورهای داخلی کسب‌وکار نصب میشود و توسط تیم فناوری اطلاعات داخلی مدیریت و نگهداری میشود. این رویکرد کنترل بیشتری بر داده‌ها و امنیت ارائه می‌دهد، اما با هزینه‌های بالاتری برای نصب، نگهداری، و به‌روزرسانی‌ها همراه است. CRM محلی برای کسب‌وکارهایی با نیازهای امنیتی بسیار بالا یا آنهایی که مایل به کنترل کامل بر زیرساخت‌های فناوری خود هستند، ایده‌آل است.
در مقایسه، CRM ابری به طور کلی برای اکثر کسب‌وکارها گزینه بهتری است، به خصوص برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط که به دنبال کاهش هزینه‌های اولیه و دستیابی به انعطاف‌پذیری بیشتر در مدیریت ارتباط با مشتریان خود هستند. ابری امکان دسترسی آسان، مقیاس‌پذیری بر اساس نیاز، و کاهش نیاز به منابع فنی داخلی را فراهم می‌کند. در حالی که امنیت همیشه یک دغدغه است، ارائه‌دهندگان CRM ابری به طور فزاینده‌ای راه‌حل‌هایی برای رفع این نگرانی‌ها، با استفاده از استانداردهای امنیتی پیشرفته و رمزنگاری داده‌ها ارائه می‌دهند.
قیمت CRM چگونه است ؟!
قیمت‌گذاری نرم‌افزار CRM می‌تواند بر اساس معیارهای مختلفی تعیین شود که هر کدام به نوبه خود بر ارزش و هزینه‌ی کلی سیستم تأثیر می‌گذارد. درک این معیارها می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا بهترین انتخاب را بر اساس نیازها و بودجه‌ی خود داشته باشند:
1. تعداد کاربران: بسیاری از ارائه‌دهندگان CRM بر اساس تعداد کاربرانی که به سیستم دسترسی دارند، قیمت‌گذاری میکنند. هرچه تعداد کاربران بیشتر باشد، هزینه‌ی کلی سیستم افزایش می‌یابد.
2. قابلیت‌ها و ویژگی‌ها: میزان پیچیدگی و تعداد ویژگی‌های ارائه شده توسط CRM نیز در تعیین قیمت نقش دارد. ویژگی‌های پیشرفته مانند اتوماسیون فروش، تحلیل داده‌ها، و ادغام با نرم‌افزارهای دیگر ممکن است قیمت را افزایش دهند.
3. میزبانی ابری در مقابل نصب محلی: CRMهای میزبانی‌شده در ابر معمولاً با هزینه‌ی اشتراک ماهانه یا سالانه ارائه می‌شوند و نیاز به سرمایه‌گذاری اولیه کمتری دارند. CRMهایی که به صورت محلی نصب می‌شوند ممکن است هزینه‌های اولیه بیشتری داشته باشند به دلیل نیاز به سخت‌افزار و نگهداری.
با شخصی ساز هوشمند ماهور شما میتوانید CRM شخصی خود را با توجه به نیاز و بودجه سازمانتان تهیه کنید نرم افزار اختصاصی خودتان را داشته باشید !
4. پشتیبانی و به‌روزرسانی‌ها: هزینه‌های مربوط به پشتیبانی فنی و به‌روزرسانی‌های نرم‌افزار می‌تواند بخشی از بسته‌ی قیمت‌گذاری باشد. ارائه‌دهندگانی که خدمات پشتیبانی پیشرفته و به‌روزرسانی‌های مداوم را ارائه می‌دهند، ممکن است هزینه‌های بالاتری داشته باشند.
5. سفارشی‌سازی و ادغام: توانایی سفارشی‌سازی CRM برای نیازهای خاص کسب‌وکار و ادغام آن با سیستم‌ها و ابزارهای موجود نیز می‌تواند در قیمت‌گذاری تأثیرگذار باشد. سیستم‌هایی که امکان سفارشی‌سازی بالاتری را ارائه می‌دهند، معمولاً هزینه بیشتری دارند.
با در نظر گرفتن این معیارها، کسب‌وکارها می‌توانند تصمیمی آگاهانه برای انتخاب CRM متناسب با نیازهای خود بگیرند، با توجه به تعادل بین قابلیت‌های مورد نیاز و بودجه‌ی موجود.
چه زمانی باید یک CRM برای کسب و کار خود داشته باشم ؟
تعیین زمان مناسب برای پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کسب‌وکار می‌تواند تأثیر چشمگیری بر موفقیت بلندمدت داشته باشد. زمانی که متوجه شوید پیگیری ارتباطات، فروش‌ها، و فرصت‌ها با استفاده از روش‌های سنتی یا جداول اکسل دشوار و زمان‌بر شده است، نشان‌دهنده‌ی آن است که نیاز به یک CRM دارید. همچنین، اگر کسب‌وکار شما شروع به از دست دادن داده‌های مشتری یا فرصت‌های فروش به دلیل نبود یک سیستم مدیریتی متمرکز کرده است، این زنگ خطری است برای اقدام فوری. آمار نشان می‌دهد که کسب‌وکارهایی که از CRM استفاده میکنند، می‌توانند انتظار داشته باشند که سطح رضایت مشتریان خود را تا 35% افزایش دهند. علاوه بر این، در صورتی که برنامه‌ریزی برای گسترش کسب‌وکار و افزایش تیم فروش خود را دارید، یک CRM می‌تواند به شما در مدیریت مؤثر تر فرآیندها و افزایش کارایی کمک کند. به طور خلاصه، اگر به دنبال بهینه‌سازی عملکرد کسب‌وکار، افزایش بهره‌وری، و تقویت روابط با مشتریان خود هستید، زمان آن رسیده است که سرمایه‌گذاری در یک سیستم CRM را جدی بگیرید.
معرفی امکانات CRM ماهور
